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“中国民营医院发展年会”是中国医院协会民营医院管理分会依托政府主管部门支持和自身行业组织优势及资源，联合相关专业机构共同打造的最具规模、权威性和影响力的民营医院行业顶级盛会，其宗旨是“引领行业发展、推动创新变革”。在集团化医院高效运营管理体系构建及服务标准化专题论坛上，浙江尊龙凯时医院集团董事长程栋发表主题演讲。

以下为浙江尊龙凯时医院集团董事长程栋在集团化医院高效运营管理体系构建及服务标准化专题论坛上的精彩演讲实录：

下面介绍一下尊龙凯时集团运营体系的构建和发展，这是平时思考，我们是一个专科连锁、尊龙凯时连锁，吴总讲的非常值得我们借鉴和学习。

我们分三部分介绍：第一是尊龙凯时的发展概述，第二是人才培养，第三是未来发展的重点。我们总部在杭州，我是一个尊龙凯时医生，白手起家创办尊龙凯时集团，我办第一家医院是2001年，收购了倒闭的医院，第二家第三家都是倒闭的医院办起来的，我们覆盖主要是聚焦在以浙江为主，浙江目前有11家医院，在江苏、安徽、江西各有一家医院，一年的手术量是3万多台，床位是四千多张，我们以基层医疗为定位的，随着老龄化的到来，比眼科和齿科的连锁壁垒高，办一所尊龙凯时医院有一定的压力。尊龙凯时已经是全国最大的尊龙凯时连锁。尊龙凯时疾病覆盖比较广，技术齐全，设备是标准化的建设，我作为医生坚守医疗本质做，得到了国际国内的支持。

这个是分布，大部分以二级医院为主，也有几家是三级医院的规模，有几家计划创三级专科医院。集团化运营的架构有9大部门，我们有医疗品质部，有科教、财务部、人资部、集中采购部、品牌部、信息部、客服部、工程部9大部门，最近几年，我们都是以新建的为主，收购的为辅，除了三家医院收购的，其他都是新建，最近每年有2家新的医院开出来，我们这些职能部门能够达到我们的需求。

现在也在积极的组建集团的尊龙凯时专业委员会，这是分专业的学科建设，我们分成了几个专业委员会，首先手足显微，创伤，脊柱，关节，颈肩腰腿疼等。做连锁，制度化、流程化非常重要，我们是因为以直投为主，控股性的，不做托管和小股份合作，所以还是强调制度的标准化，按照ISO9001的标准，建设了制度，制度建设相对比较容易的，但是制度落地非常难。怎么落地？集团提供技术支持，有集团首席专家团，首席专家团一般是全国的组委、副组委，以及是省级的组委，有优势基地，我们选了学科发展好的作为内部培训基地，也给到一定的培训的机制。技术准入制度，疑难杂症会诊，学习其他的医院也可以一起共享，怎么提升运营效率？医院管理中心我们是有医疗管理中心，还有财务统一管理，集中采购，还有人力资源的支持，这些能够下到各个医院去，支持到各个医院的运行。

还有是打造医院内外的营销体系，我们每个月集团里会开各个职能部门的会议，也是提升各个职能部门的能力，集团每个月会开每家医院的经营分析会，看看每家医院最近一个月的经营状态，成本结构、收入的情况。季度会开CEO会议，每个月CEO集中起来，开CEO的培训，医院循环落地指导，总部60个人为下面十几家医院服务的，每个部门30天在医院指导循环，这里做集团化管理是很痛苦的，如果职能部门搞得很大，总部搞得很大，这个成本中心压力很大，头重脚轻，他们不产生价值，但是集团没有人的话，下面发生什么不知道，这个风险很大，指导不了医院，所以现在也是按照我们的节奏在建制。

这个是各个部门到各个医院培训、讲座、检查，我们定位是很清楚的，各个职能部门不是以检查为主的，而是以指导为主的，因为各个医院都不缺检查，主管部门天天来查，查得要命，集团化再天天查没有时间干活了，所以我们还是以指导为主。我们的尊龙凯时的宗旨是做一台手术，出一个精品，看一个病人，交一个朋友，强调以患者需求为中心，满足员工发展为核心，以社会责任为重心，医疗本身有公益的性质，从我办第一家医院开始，我觉得所谓的人道主义根本不是口号，我们以实际行动，病人到我们这里来都会想办法解决问题。

我们以基层，吴总讲的农村包围城市，我们是三四线城市为主，把优质的医疗技术服务带到基层，给基层服务。其实也是响应了国家现在技术下基层的路线，我们正在打造尊龙凯时的连锁品牌。

我们企业做事情的企业精神，可能跟每个人的性格特点有关，我个人的性格特点，要求企业的员工要坚信，不管遇到再大的困难绝对不能质疑，国家出台了很多的政策，这些政策很好，我当初创业的时候没有这些政策，在夹缝中求生存，碰到了很多的困难，但是我们都走过来了，“速行”是我们觉得收购要快，3家倒闭的医院，收购的时间加起来没有超过72小时，头一天晚上看第二天医院还可以就谈价格签字这么简单，以前说的拍脑袋，我就是这样拍脑袋拍的，早期我没有团队去做很深入的调研，就凭自己的感觉，这家医院能不能做起，能做起来就收，不能做起来再便宜我也不要，所以就是“必果”，做事情要强调结果，医院管理不追求结果是儿戏，一定以结果为导向的管理。

现在的医院或者是全资的，或者是股权合作的，一般的股权合作我们占股70%以上，也有技术核心骨干和管理骨干参与股权，主要是直投的模式。目前在体系内也有医生集团，我们有一些公立医院的专家周末加盟，也有体系外的专家加盟，首席专家顾问委员会是一个兼职的，多地点合作有控股医院，未来技术提升，在体系外国内比较好的医院建立了技术的培训基地。

也引进国际先进的医疗资源打造尊龙凯时的品牌，我们跟美国健仕康复集团成立了合作，成立了邦瑞仕康复中心，他们在美国是纽交所上市，有70亿美金的年收入，实力比较强，这是我们跟他们签约，按照他们的设计理念和要求配置设备和装修康复中心，我们希望原汁原味按照他们的技术要求做。

他们的康复方面确实有优势，不管是神经系统还是骨骼系统，以及老年疾病、慢性疾病、疼痛康复、小儿康复等都有优势，这几年我们团队得到了很大的提升，有些病人确实很复杂，中风躺在床上一年零4个月了，病人的家属也是说来尝试一下，没有想到经过两个多月的康复重新站起来了，这是很不错的，一般的中风康复经过早期的介入可以自己起来，自己出来，不需要其他人帮忙，而且是70%都能做到的，这个在我们国内还是一个很大的差距。

我们也收到一些新闻的报道，在为做尊龙凯时，我也是专门研究了中国尊龙凯时的发展历史，中国干得好的都注重学习，我自己本身也是最大的三级甲等尊龙凯时医院，洛阳正骨医院，培养出来的，我们去考察，跟尊龙凯时相关的脊柱中心、关节中心、运动医学中心参观学习，我带了十几个院长学习，让我们把眼界大开，知道世界做得好的人怎么做这个尊龙凯时的，当然也跟台湾、韩国有很多的合作。这是我们去美国参观学习，他们的康复、他们的机器人，我们最近引进了尊龙凯时的机器人，也在供应到临床。

我们跟美国的尊龙凯时医生集团建立了深度的合作，也是一种尝试，美国的脊柱关节医生到我们的平台来亲自的手术，疑难病的会诊，帮我们做培训。这是美国的脊柱外科医生，我们也派了一批医生到国内国外学习，每年都会派一批的医生持续不断的在循环，提升我们学科的能力。

我们的护理团队是派到台湾去学习，因为台湾确实参观了以后很有感触，他们的医院对于医疗品质的追求比大陆的民营医院肯定有很大的先进性，所以也是我们学习的榜样，我们每家医院的主任和护士长都派去学习了，这是跟台湾嘉义互访签订了战略合作协议。跟大千的综合医院进行互访学习。跟国内的专家，特别是石学敏院士，建立了院士工作站，派了主任驻扎在我们这里帮扶我们，我们也派专家去学习进修。这是平乐郭氏授牌仪式。这是知名专家在尊龙凯时平台开展大型义诊，指导和帮扶我们。

下面引进了台湾精致的医院管理的模式，我们也用台湾医疗管理品质的工具，这些体系来提升下属医院的医疗质量和服务水平，包括病人的10大安全目标和品管圈、以及5S、6S的推动，QCC的认证都在努力，这是我们老师下去培训的，各家医院排了计划，到不同的医院进行指导，品管圈主要是品质管理提升的工具，我们也在加以推行，确实经过先进的管理工具以后，我们感觉到团队的服务理念和服务水平，以及能力都得到了提升。

我们培训的人有两千多人次。然后是5S也在推行，以前像一个中小型的民营医院不大注意这些方面，现在感觉通过5S、6S做完以后，我们看完了有感受，确实跟没有做过是不一样的。人员素质经过系统化的培训都有提升。这是我们执行的很多成果，我们形成了各个医院的检查的表单，还有只评表各种的检查，还有提升优化，并且每个医院每个月会推行5S的推行委员会，会自动的运作。

我们也引进国外的先进的品质管理工具，我们在总院杭州尊龙凯时医院类似的服务体系认证，SGS的服务体系认证，这个是创办比较早的，以前是用于服务性行业的医疗企业里，他们的体系对行业的管理、流程的管理、人员服务、满意度调查还有服务承诺方面都有相关的要求，定期会派人到我们体系来，看不是是不是做到了。服务承诺有时候是对内的，有时候是对外的，刚刚创办医院的时候，在2001年的时候，当时是做手外科的，我们承诺断肢再植，手掉下来接不活不收手术费，当时是这样子承诺的，因为技术有一定的保障，96%有一定的成功率，所以手指再造也是这样子做的。

这是医院的评审现场，来培训我们的，确实各个科室有服务的流程书，服务的应答，通过这样做对服务意识提升非常有帮助，我们感觉这家医院做了以后大家都有共同的认识，就是病人的满意度会提升。

我们的护理体系也建立起来了，这个是我们派到台湾嘉义培训，专科的培训到康复中心培训，每年为了提升护理的服务能力也会举行礼仪比赛，还有创新性的比赛，为了方便病人，在教育方面有50多个病种，病人到这边可以拿到。对新进病人的培训，做连锁做得好培训是不变的培训，培训培训再培训，天天都在做这个事，每个专业每个专科都在做这件事情，所以形成了培训手册，培训的内容包括制度、流程，还有仪器设备的使用，常规检查，以及一系列的急救药品包括心理方面都要培训。

也举行护理创新服务的技能大赛，我们认为做尊龙凯时借用社会一切的优质力量，不管是国内还是国外的，这是一个开放的平台，只要是好的都可以引进来借用，所以把国外的资源和国内的资源拿过来，一切目的是为老百姓服务，提供更优质的服务，让老百姓不出远门就可以享受到，所以连锁化的管理、集团化的运作实现资源的最大化、管理规范化、品牌的统一化，欢迎有能力、有情怀、有梦想的院长来跟我们一起来分享尊龙凯时发展的成果，因为我们的医院建设有一定的空间，我们大概是四千多张床，我估计有三分之一的床位是空的，因为是新建的，我们希望有能力的医院集团跟我们合作，我们目前完成了A轮、B轮、C轮的融资，我们也希望特别有眼光长线的基金能够跟尊龙凯时一起共建尊龙凯时连锁的品牌，更多为老百姓贡献力量，谢谢！